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第十四章 满足需要 攻获客户人心的艺术（第1页）

客户是商人的上帝。在竞争惨烈的商业活动中，经营者要想生存和发展，就必须想尽办法来满足客户需要，攻获客户的人心，才有可能赢得市场，赢得发展，赢得财富。相反，如果我们不能攻获客户的人心，客户下次也许就不会再次与你做生意，你的企业的发展就会失去最坚实的基础。

学会让利于人

李嘉诚主张让利于人，是一种大商人的经商理念。李嘉诚认为，商人是天生的平等派，商人交往遵循的是自愿、平等原则。孔子思想中最伟大的成就，就是他对“人”的发现和关于“人”的理论的创立，他提出“以人为本”和“泛爱众”的主张，就是要贵族阶级把被统治阶级的奴隶当人看待，承认对方是人而不是牲畜，这在人格上便是人与人的平等，这就是孔子的“仁”的历史社会意义，也可以说是孔子的平等自由的新人类观，它为古今商业交往奠定了一条基本的伦理规则。

商战重在功利。在商业经营中强调物质利益和物质刺激。应该说，各种物质利益是客观存在的，也是人们行为的出发点和动力所在。但是，人的欲望决不只是物质的，还应有非富多彩的精神追求。从这个意义上来说，片面强调物质利益和物质刺激，就会误入歧途，使人越发向钱看。同时，人的物质需求欲望的无节制的增长，往往会远远地超过社会财富的增长速度，如果过分地刺激人的物质欲望，就会激化社会矛盾，造成社会不安定因素。孔子的商战伦理，既承认表示个人物欲的“利”，又强调代表利公利他精神的“义”，主张“义”和“利”的统一，提倡“利以义制”、“先义而后利”，从而为商业的正常运行提供一种道义的协调力量。

松下先生在日记中写道：据说学围棋的人，大约下过1万次棋便可拥有初段的实力。培养纯洁之心的情形亦然。首先，早晚要着意于培养纯洁之心，并反省自己的日常行为是否有不好的态度。这样持续一年、两年，做1万次，亦即经过了30年以后，即可达到纯洁初段的程度，到达纯洁初段时，才能算是拥有正常人的心态。这时，所有的判断和行动大致不会有什么差错了。

松下先生在另一则日记中说：我认为成功的经营者和失败的经营者之间最大的分别，在于究竟能做到几分大公无私，以无利之心观察事物。以私心，也就是以私人的欲望经营的人，必定失败。能战胜私欲的经营者，才能促使事业兴盛繁荣。一切以公利为出发点，不为私欲所蔽。换言之，需有一颗正直的心。所以，我认为最重要的，就是不受私欲诱惑，以纯正之心观察事物，而且经常审视自己、告诫自己。

作为一个理智的商家，就一定要具有长远的战略眼光。应该把精力首先集中在强化巩固自己内部机制，然后选具有战略眼光的“势”，通过“设点”“连线”，“立柱”等隐蔽的有效的手段去围形，最后形成固若金汤的势力。只有这样，才能在竞争中获胜。相反，今天与这家公司争小利，眼睛死死盯在眼前的利益上，一方面会因把精力耗于此种竞争上而无精力去“造大势”；另一方面会因争小利而得罪周围的同行，树敌过多，被人联合而攻之。

所以，你千万不要“铁公鸡一毛不拔”，相反，倒要经常让些小利给别人。让小利于别人，眼下好像吃了点亏，但从长远观点看并非吃亏。让小亏于别人，别人不仅不会因争利而与你敌对；反而会生出感激之情，信任于你。取得别人的信任比什么都重要，而取得同行的信任就更为重要。信任你的同行不仅不会暗拆你的墙脚，关键时刻还会帮你一把。即使不能帮你，也不会落井下石。

让利于人，一定要让得巧妙，否则也难以收到预期的效果。所谓巧妙其实质在于，要抓住顾客的需求心理，给予他想要得到的东西。如旅店免费为顾客提供生活用品，饭店为顾客无偿提供茶水等，都是给予顾客需要的利益。再如有的商店送货上门、免费维修等，也就是满足顾客需求利益的做法。

顾及对方的利益是最重要的，不能把目光仅仅局限在自己的利上。让利和得利是相辅相成的，自己舍得让利，让对方得利，最终就会给自己带来较大的利益。

占小便宜的人不会有朋友，只有让利于人才能获得人心，经商也是一样。

坚持客户至上的理念

1986年3月4日，当代管理大师彼得·洛伦奇和王永庆在台湾《经济日报》展开一场经营管理的对话。

洛伦奇对王永庆说：“欧美有许多公司犯了一项大错误，就是太注重所谓市场，却忽略了要先了解客户。因为了解客户的需求，才会使公司寻求出更正确的业务推进方法。”

王永庆同意道：“什么是市场?客户就是市场嘛!不掌握客户，就没有市场。”

“客户至上”是王永庆的一直坚持的宗旨。在商场上，我们常听人家说“顾客是王”、“客户永远是对的”，为什么客户一定至上呢?王永庆以付钱和收钱的妙喻来说明，他指出，付钱的（指客户）一定是拿着钱在上面，收钱的（指卖者）一定是伸手在底下接，手在底下接是表示礼貌；绝对没有倒过来的，倒过来就拿不起来了。

基于“客户至上”的体认，王永庆提出下列两大主张。

1．兼顾顾客利益

他指出，对于原料的供应者而言，只求一己的片面利益，而不顾及客户经营的需要，绝对无法追求到真正的最大利益。台塑企业在经营理念上一向坚信，惟有能够妥善兼顾顾客利益，自己才能从中求得最大的利益。

王永庆说：“中国人的祖先说过，众人皆知‘取’之谓‘取’，但大多不知‘与’之谓‘取’。经营企业如果只做单向思考，一味要从客户方面求‘取’自己的利益，实际将无法‘取’得最大的利益。惟有懂得适度给‘与’顾客利益，帮助他顺利发展，使彼此的业务都能持续扩充，循此途径才能真正‘取’得自己的最大利益。”

2．纾解客户困难

他指出，在1986年前后，新台币大幅升值，对下游加工客户的产品外销造成严重困境，台塑企业为了纤解客户困难，在供应原料价格上主动吸收升值的汇率差。

王永庆说：“采取此一措施以后，在数年之间，我们总共减损了大约新台币100亿左右的净利。这对台塑而言，负担确实非常沉重，但是为了协助客户摆脱困境，我们毅然而为，结果对于客户的助益极大，也稳住了整体业界（包括台塑企业本身在内）的经营根基。”

由于客户能够生存发展下去，卖方企业才有发展的余地，买卖双方的关系唇齿相依。关心自己企业的发展前途，一定也须关心客户的发展前途；反过来说，关心客户的发展前途，也等于是关心自己企业的发展前途。这就是王永庆所说的“卖也要吃，买也要吃”，以及“客户至上”的道理所在。

王永庆经常勉励业务人员要了解“客户至上”的道理。他说：“台湾有一句俗话：‘卖也要吃，买也要吃’，买卖双方都是要追求最高的利益。业务人员必须要了解‘客户至上’的大道理，他受雇于公司，本来要百分之百站在公司的立场，一心一意为公司谋求利益，现枉耍做公司和客户的桥梁，是否要各分百分之五十呢？不是这样，既然‘卖也耍吃，买也要吃’，业务人员就应站在中国做桥梁，要为两方各追求百分之百的利益才对。”举凡民生所需的各种产品都通过业务人员，才能顺利地把产品从生产者转送到消费者手中。所以，业务人员是公司和客户之间的桥梁，一定要站在两者的中间，使买卖双方都居于平等的地位。

为了让业务人员能满足客户的需求，王永庆提出下列四个必要条件，缺一不可。

1．价钱要公道，为了配合客户的需要，甚至要压低价格

王永庆表示，在自由竞争市场，商品价格完全由市场的供需来调节。如果没有办法竞争的原因是售价偏高，业务人员一方面要向公司报告，另一方面要设法稳住客户，促使他暂时不向别处交易。同时，吁请公司答应降价求售。而公司当局为求产销平衡，一方面答应降价，另一方面为了保全一定的利润，就必须全面研讨降低成本的可行性。

2．品质要符合水准，而且确保稳定

王永庆指出，价廉而物不美的产品，在市场上一定会慢慢遭到淘汰。大体说来，品质的优劣，根本上涉及科技及工业水准，业务人员可将产品的变化进步情况，随时反映给公司当局，使其认识时代的进步并追求改善；此外，针对现状，当客户发觉产品有异常时，业务人员应该迅速谋求合理解决。

3．交货期要准确

王永庆认为，台塑企业大多供应加工客户，如果交货拖延，或者客户需要使用多种原辅料，而其中一种原辅料没有按时交货，就会造成客户断料停工的重大困扰和损失，因此，有责任感的业务人员一定会想力、法来防止类似情况的发生。

4．服务必须周到

王永庆指出，业务人员基于站在公司和客户之间担任桥梁的角色，必须去了解客户有多少的设备?制造什么产品?依照客户的设备产能，每个月合理的原料用量应该是多少?他的产品品质以及成本、售价情形又如何?了解这些以后，我们就会知道应该在哪些方面加强对客户的服务，或者是再争取交易数量。